产品质量特性包含有哪几个方面？服务质量特性包括哪些方面？

A.平和质

B.阴虚质

C.阳亢质

D.特禀质

世界上最大的计算机制造厂IBM（国际商业机器公司)曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”这

家生产销售计算机的企业把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨。为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年之中，他们唯一的任务是，对任何顾客的抱怨和疑难，必须在24小时内给予解决。

有一次，美国佐治亚州亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了毛病，在几小时之内，IBM公司即派出八位专家检修，其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。为了确保公司与顾客的密切关系，该公司每月调查征询顾客对员工服务质量的满意程度，定期进行员工服务质量的检查，以此作为员I报酬奖励的评定标准之一。

问题：(1)IBM进行影响服务质量的差距分析应从哪几个方面着手？

(2)面对网络环境下的客户，服务方式应做什么转变？

A.终端产品质量

B.服务质量

C.生产质量

D.以上均包括

A.产品链宽度与集中度

B.产品质量

C.服务质量

D.品牌形象

A.客房设施设备质量

B.客房环境质量

C.客房实物产品质量

D.客房劳务质量

A.技术质量

B.产品质量

C.职能质量

D.人员质量

E.服务质量

A．礼貌礼节

B．职业道德

C．服务态度

D．服务技能

A.工艺参数

B.催化剂参数

C.产品质量软测量

D.控制器参数

E.全流程模型化