广义的酒店服务质量包含酒店服务的四要素，即设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量和劳务服务质量。（)

A.服务礼仪标准

B.服务用语标准

C.环境标准

D.产品标准

A.对酒店的服务产品有全面的了解

B.处处为客人着想

C.服务质量的竞争和管理的竞争

D.正确树立服务人员的服务观念

A.要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先

B.要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿

C.要礼貌向客人说“不知道”，“不清楚”;不要与客人争辩

D.不要把客人的问题推给别人解决;不要在酒店大声喧哗

A.根据酒店管理人员日常巡检内容、酒店集团总查、客人意见反馈等内容分析需求点

B.将客观收集到的信息进行分析，得到分析结果

C.确定培训八要素，制定相应的培训计划

D.服务员自行准备教具，讲师只需将《服务手册》带着培训场地

A.在餐厅门口摆放包含早餐价格和时间的立牌进行宣传

B.为每一位入住客人提供早餐赠券，便于客人了解(每位提供，餐厅无盈利，销售无效)

C.电梯内张贴酒店早餐的宣传海报，便于顾客了解此项服务

D.酒店每位员工主动为客人提供早餐介绍，并进行指引

A.全面负责酒店销售计划的落实及日常销售工作的实施与管理

B.做好酒店各客源渠道，包括中介渠道、协议客户等的开发维护工作，确保酒店经营业绩的稳定提升

C.根据公司下发的各类销售政策和酒店销售计划，负责酒店员工销售技能的培训，协调酒店员工进行外出销售活动的组织、效果汇报及跟进

D.主要负责协助前台完成日常接待工作，确保对客服务质量，提高客人的满意度

A.饭店服务设施的竞争

B.服务人员和管理人员素质的竞争

C.服务质量的竞争和管理的竞争

D.客源市场的竞争和饭店商品价格的竞争

A.职位权力

B.奖赏权力

C.专业权力

D.感召权力

A.酒店消防安全基础信息

B.酒店平面图，烟感、喷淋地址对照图(表)

C.酒店消防器材档案

D.以上皆是

A.历史数据记录

B.本地将举行的重大活动

C.竞争者状况

D.本地近期气候状况

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

B.(3)(4)(5)(6)(7)(8)

C.(1)(2)(3)(6)(7)(9)

D.所有选项皆是