在处理顾客投诉中，我们需要使用LAST原则（客诉处理）来进行处理。顾客在向我们表达问题时，我们可以一直不断得插话（）

A.售前需要使用晚班售后话术安抚好顾客，并交接给同事第二天优先给予处理

B.售前应及时截图+订单信息反馈在售前售后群，提醒售后注意不要遗漏回复

C.售后应在确认处理完顾客问题后发送结束语和邀评及时关闭会话，下班前应确认各个店铺顾客问题全部处理完毕后再下线

D.售前因其他店铺咨询量大，优先回复顾客咨询，打算等到最后再回来登记问题

A.商品确实存在质量问题，符合国家、地方法律法规规定退货条件的

B.在一个月内(鞋类商品在保修期内)购买的商品，出现二次质量问题，顾客不愿意再修理的

C.供应商维修方法不得当，维修中给顾客的商品带来损害的

D.当供应商及相关机构也无法检测商品的问题或故障是否人为使用造成时，对于金额在500元以下的商品

E.退货时若遇商品价格下降，按购买时价格退货;若遇价格上涨，则按新价格退货;(电器类商品的投诉按国家三包规定处理)

A．经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法

B．经理遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向片区（零售部）汇报

C．当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因，并注重对员工进行心里疏导

D．全部正确

A.顾客的满意度会越低

B.顾客的满意度会越高

C.酒店的声誉度越高

D.越能赢得顾客的信任

A.根据情况判断顾客是否有投诉差评意向，跟主管报备

B.敷衍

C.不回复

D.硬刚

A.3天内留言跟进最新结果，3天以上电话联系，任务+订单同频备注

B.若留言和电话多次联系不上，一定要在旺旺说明多次联系不上，以及我们的处理方案，告知多久内未回复完结此售后，任务+订单同频备注

C.若顾客不回复或没有跟进结果，只要在任务上添加【已留言跟进回复】，持续跟进就行

D.若顾客不回复或没有跟进结果，直接完结任务

A.合理补偿投诉者的损失

B.礼貌接待投诉者，安抚投诉者

C.不让事件扩大，以免影响商誉

D.同类事件处理可以因事而异

A.坚决避免与其争辨

B.想方设法平息抱怨

C.站在顾客立场将心比心

D.采取行动尽量延缓

A.T+2

B.T+5

C.T+10

A.有期望才会有抱怨

B.投诉能体现顾客得忠诚度

C.顾客得问题就是我们得问题