广义的酒店服务质量包含酒店服务的四要素，即设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量和劳务服务质量，是一个完整的服务质量概念。（）

A.服务礼仪标准

B.服务用语标准

C.环境标准

D.产品标准

A.服务方式

B.服务质量

C.服务程序

D.服务态度

A.对酒店的服务产品有全面的了解

B.处处为客人着想

C.服务质量的竞争和管理的竞争

D.正确树立服务人员的服务观念

A.管理者从市场中获得的信息不准确

B.市场信息基本准确，但是分析理解出现偏差

C.一线员工报告的信息有误

D.酒店机构设置不合理，传递的信息失真

E.酒店制定的服务质量标准有误

A.要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先

B.要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿

C.要礼貌向客人说“不知道”，“不清楚”;不要与客人争辩

D.不要把客人的问题推给别人解决;不要在酒店大声喧哗

A.创新度

B.创新形式

C.无形性

D.顾客导向性

A.根据酒店管理人员日常巡检内容、酒店集团总查、客人意见反馈等内容分析需求点

B.将客观收集到的信息进行分析，得到分析结果

C.确定培训八要素，制定相应的培训计划

D.服务员自行准备教具，讲师只需将《服务手册》带着培训场地