优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（)

A.耐心等待，详细介绍不可流露不耐烦的情绪

B.服务时动作快，不能怠慢;提醒游客认真考虑，防止后悔

C.尽量让其独立完成购物，不做过多的推销

D.多给客人提供合理化建议，当好参谋，并帮助客人检查和验证商品质量

A.形象干净整洁

B.保持精神饱满

C.说话语速适当，善于运用肢体语言

D.以上都包括

A.尽可能多的要到客户的联系方式

B.通话结束前，约一个通话时间

C.挂电话要干脆利落，抢先一步

D.通话中尽量让客户通过好友请求

A.语言有逻辑性，层次清楚，突出重点和要点

B.真实、准确

C.说话文明

D.话语因人而异

E.调整自己的音量和讲话速度

有室友在小声说话都感觉她们是在议论她,而且觉得室友喜欢显摆，总会告诉寝室的其它人自己又买了些什么。小丽还认为没有男同学会主动和自己说活，他们总是喜欢和长得漂亮的女生说话。小丽认为自己虽然很努力学习，很听话，可是依然没能改变父母重男轻女的思想，虽然他们让自己读书，也不打骂自己，但其认为父母并不是很爱自己，原因是父母很少与她联系，家中有什么事也不会和她商量，偶尔会觉得在家中没有参与....

根据上述案例回答:

1.案例中的小丽属于哪种不良的情绪反应？

2.该情绪反应该如何控制与调节？

东风悦达起亚服务营销策略的关键要素（)。

A.强化服务和思想意识

B.优秀的服务人员保障

C.积极的客户关系管理

D.创造忠诚的客户

A.尽量使用简明易懂的语句

B.积极推销特色服务

C.能够正确处理突发事件

D.以上都包括

A.我们要尽量多说话

B.要介绍商品的十大卖点

C.基于顾客的需求

A.让客户、市场说话

B.让数字说话

C.让荣誉说话

D.让导购说话

A.直接让财务退款

B.联系客户，跟客户交流协商，修改原因为多拍/错拍/不想要以后再提交财务退款

C.威胁客户让其修改退款原因

D.不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理