《阳光城集团股份有限公司客户投诉管理办法》中当同一内容/事件的投诉数量在5户（人）以内的个体诉求；单户5000元以下赔偿金额的投诉；不涉及法律风险和媒体曝光风险的投诉，属于什么投诉（）

A.负责配合营销部门组织区域/项目部各强相关职能部门对项目销售前销售物料、公示展板等内容的评审

B.负责督促、协助营销部门在示范区开放前完成所有风控管理动作，负责销售风险检查，形成销售风险检查报告并督促整改

C.负责建立销售案场风控巡检机制，每月不定期组织相关部门联合检查，形成检查报告提交项目督促整改

D.负责将政府批准后的规划方案、单体建筑方案等信息进行交底，同时提供标准户型与非标准户型、标准层与非标准层、楼层外立面变化影响房屋采光、通风、观景、面积、层高等差异化提示信息

A.事件描述：时间、地点（服务商/经销商）、事件、客户诉求

B.敏感信息，工单中必须明确记录

C.如客户明确表示要去12315、12345市长热线、微博、微信、汽车之家、易车网、车质保、工商局、质监局等网站或热线投诉

D.客户情绪如态度强硬、情绪激动等，工单中需明确记录

E.客户诉求、明确记录历史工单的编号

A.项目处理不当升级集团的投诉;5-30户的群体投诉事件;一个月内累计3次及以上不同投诉人针对同一事件的投诉

B.处理完毕后二次发生的有效投诉或一般投诉反映后仍未有效解决导致再次发生的投诉

C.公司重要关系、合作人的投诉

D.违反法律法规，引发政府干预、诉讼仲裁的投诉

E.客户索赔金额在10万元及以下/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改需要支出的政府罚款或施工改造费用）

A.当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪

B.详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题

C.由于供电部门的过失，给客户造成损失或引起客户不满的应及时致歉

D.应尽量满足客户诉求，并说服客户撤销投诉

A.投诉协办单位负责对投诉处理进行跟踪、督办

B.投诉处理过程中，如遇投诉人诉求产品权益领用异常、本单位难以解决等情况，投诉处理人员应在两个工作日内提交本部门或本级机构负责人协调解决

C.涉及业务外包合作单位投诉的，投诉管理部门应牵头处理，并要求业务外包合作单位配合处理

D.在投诉处理中，如投诉人提出补偿诉求，可根据投诉事实认定情况及相关规定给予信用卡积分等补偿

A.3人

B.5人

C.7人

D.10人

A.30—50%

B.40—60%

C.40—70%

A．处理过程中对投诉人言语不当、态度恶劣的B．投诉处理过程中，未按要求提供投诉处理意见、结果或相关资料，或者提供的解决方案不明确，关联事项未清晰表明的C．对于涉及本部门服务疏失或有责投诉，业务管理部门（包括其管理的业务外包合作单位）未妥善、审慎处理投诉，导致投诉人合理诉求未妥善解决，或者引发投诉人再次提出同一投诉、向其他渠道升级投诉的D．投诉处理或责任追究过程中故意隐瞒事实，扯皮、推卸责任，或者提供的投诉调查情况、结果与事实情况不符的

A.群体性投诉事件。特指在公司同一工作日内同一场所（包括合作代理机构的营业场所）内突发出现20人以上保险消费者以面谈方式提出保险消费投诉

B.虽不构成群体性投诉事件，但涉及保险合同约定利益外额外诉求总额50万元以上且存在不良社会影响的保险消费投诉

C.同一月内300人以上要求给予超过保险合同约定的额外利益，或虽不足300人但涉及保险合同约定利益外额外诉求总额500万元以上的保险消费投诉

D.因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的保险消费投诉事件

E.由政府、监管部门、新闻媒体正式介入的，对公司存在重大声誉风险的保险消费投诉

F.对于其他不符合上述标准，根据监管机关或总公司客户服务部和风险管理部判定会引发后续投诉升级的，潜在涉及面较广的销售误导投诉