你会每几个小时就不自主的检测你的社群软体吗（）

A.检测用户家网络是否正常，在用户要求合理的情况下尽量给予满足

B.跟用户说移动网络就是这样不行你就销户吧

C.按照要求填写入户检测报告并请用户签字

D.打个电话跟用户解释一下就行了，最近挺忙的就不去了

A.不会思考改进的方法，因为不是管理者或技术人员

B.不会思考改进的方法，因为没有解决问题的能力

C.会积极思考改进的方法，因为这是表现自己的机会

D.会积极思考改进的方法，因为这是员工的职责

A.知识干货

B.咨询答疑

C.信息资讯

D.利益回报

A.很难说，但多数患者至少需要一年以上才能痊愈

B.你好象对是否能恢复过去的生活方式很焦虑

C.担心是否能痊愈是很正常的。康复需要时间，进程会稍慢一些

D.你有些焦虑是正常的，但没有办法可以估计你丈夫的恢复情况

E.不要急，王先生很快就会恢复如常的

。小杨是外地人，这段时间，工作和情感都不太顺利，先是因为工作上出了纰漏，挨了领导一顿狠批，最近女朋友又提出分手。如果你当时在场，可以做什么？（）

A．劝他想开一点：小杨啊，你就是不成熟。大家都是这么过来的，等你过了这个阶段回头再看，会发现这都不是什么事儿

B．轻拍小杨的肩膊，安慰他说：领导就是这样，你还不知道？习惯就好，往心里去就是折腾自己了

C．小杨，如果我是你，我也会特别难过。来，今天我好好陪你。后面工作上有什么我能帮上忙的，尽管说

D．假装没看见这一幕，等小杨宣泄完情绪就好了，不必介入太多

A.一个人的爱好是会变化的。爸爸小时候很爱吃糖，你奶奶管也管不住，但现在，你让我吃，我都不吃

B.什么事儿都有两面性。咱们家养了猫，耗子就没了。但是，如果猫身上长了跳蚤也是很讨厌的

C.动物有时也通人性。有时主人喂它某种饲料，它吃得很好，若是陌生人喂，怎么也不吃

D.你们兄弟俩的爱好几乎一样，只是对饮料的爱好不同。一个喜欢喝可乐，一个喜欢喝雪碧。你妈妈就不在乎，可乐、雪碧都喜欢喝

把KPI细化。有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布:我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。所以我们就写了条:杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。这下完蛋了:来一个人都送眼镜布:客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上:最好笑的是手机套，有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊!后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛!结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲:“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的!你订了座晚去几分钟，也是没位置的!”我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗？客户已经不满意了，这还怎么做生意啊？后来内部问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了，

后来我发现，一家餐厅好不好，我们其实非常清楚。我们都吃过饭，都传递过这样的信息:这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错啊!”这个“不错”就形成了。所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考顾客满意度这一个指标。怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了。

我把我所有的店分成ABC三级，A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。

请分析:

(1)海底捞在绩效管理上走过的弯路是什么？

(2)结合所学知识，谈谈你从海底捞学到了哪些绩效管理经验？

A.先凭经验解答，看是否能解决顾客的问题

B.先尝试自己解答，若确实无法解答，要及时联系自己师傅或主管寻求帮助

C.和顾客多纠结几个来回，就算自己心情郁闷，等下也会释怀的，不必太在意

D.跳出框架看问题，不要被顾客所影响和迷惑，了解清楚顾客的初衷以及你希望达到的结果，主动引导顾客

A.家长告诉孩子：你再这样，我就不爱你了，就不要你了

B.要求得不到满足时就使用冷暴力

C.贬低对方的自我价值

D.故意引发对方的内疚感