第1题
第2题
第3题
第4题
A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户
第5题
第6题
A.感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距
B.客服部门不负责
C.企业客户服务意识不强
D.客户过于偏激
第7题
A.在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权
B.不能一味地问问题
C.开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性
D.以上答案都包括
第8题
A、告诉客户
B、按合同来做
C、按照自己的意愿做
D、减少项目范围
第9题
第10题
A.面部表情一定要跟声音及时地互相配合
B.站在客户的立场上去表达同理心
C.要立刻表达同理心，以示关切
D.应该想象和客户在进行面对面的交流一样
第11题
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