在受理客人投诉丢失行李时，一般情况下，我们知道，下列做法欠妥当的是（）。

A.了解情况，尊重事实

B.当面训斥行李员工作不负责

C.及时协助有关人员寻找客人行李

D.满怀诚意帮助客人解决问题

A.提示客人按要求办好行李寄存手续

B.直接拒绝客人的要求

C.可向客人说明，如有丢失饭店不负责任

D.告诉客人，其行李应由客人本人保管

A.可向客人说明，如有丢失饭店不负责任

B.告诉客人，其行李应由客人本人保管

C.提示客人保管好自己的行李

D.直接拒绝客人的要求

A.提醒客人现金不宜寄存在行李房

B.明确告诉客人不得寄存违禁品

C.礼貌地问客人有无贵重物品

D.提醒客人现金要用信封封好寄存

A.记录要点，填写报告

B.对客人投诉持欢迎态度

C.表示歉意，安抚客人

D.请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

A．交通部门或司机

B．交通部门或导游人员

C．交通部门或行李部门

D．交通部门或旅行社

A.认真听取客人意见

B.代表饭店表示歉意

C.注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩

D.告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

A.首先查看资料确认客人是否住在本饭店

B.确认客人的房间后可电话与客人联系告之有客来访

C.客人不在房间可帮助来访者寻找

D.将客人的房间号码直接告诉来访者，请其自行前往

A.团队协调员及前厅服务人员迎接团队，并引领至团队接待区域

B.根据团队通知单与领队或陪同核对

C.填写团队客人登记表

D.将钥匙和行李统一交给行李员

A.前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷

B.前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务;

C.换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋(红联)

D.如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理