前台伙伴在接待宾客时,需热情问候:“先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您”并同步进行奉茶服务()
是
是
第1题
A.前台服务员需要为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
B.在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务
C.对待每一位客人须竭诚服务,殷勤待客
D.为更好地为宾客提供所需服务,可根据客人需求不执行部分服务标准
第2题
A.(2)(3)(4)(5)
B.(1)(3)(5)(6)
C.(2)(4)(5)(6)
D.所有选项皆对
第3题
A.铃响三声之内,用左手接听电话,礼貌问候:“您好,如家前台!”
B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求,及时记录和回答客人的询问
C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪,表现热情
D.前台服务员在与客人交流时,应尽量语言清晰,尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)
第4题
A.十五规范:在距离客人10米时,用目光关注客人;在距离客人5米时,向客人问候(10步,5步)
B.电话接听礼仪:三声铃响内接起,左手接听电话,并问候客人:“您好!如家前台”
C.接听电话时,若其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”
D.前台服务员在同时接待多位客人时,应礼貌微笑和点头,向客人示意或使用敬语:“您好!请稍候”
第5题
A.负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作,协助并指导前台员工与安全服务员按标准完成各项工作
B.在前台销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
C.负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归;超过职责权限及时请示
D.负责酒店灯光(招牌、门头、大堂、走道)和大堂所有设施设备的管理工作,有效控制能源使用
第7题
A.客人间代付帐,前台需要填写《代付凭证》,并请被支付客人签字确认(支付客人)
B.若协议公司代住客付帐,前台须与PMS系统核实协议有效期,双方口头确认好即可(前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认,由店长审批)
C.对于代付情况,前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
D.被支付客人退房时,无需请客人确认《宾客账单》(需请客人确认《宾客账单》并签字)
第8题
A.问候客人:“先生/小姐,您好”
B.前台询问张先生付款方式:“张先生,请问您用现金还是信用卡支付?”
C.前台将单据和零钱双手递呈给张先生:“先生,找您的钱!”(XX先生,这是你的发票和找零,共XXX元,请拿好谢谢。)
D.前台与张先生礼貌道别:“张先生,欢迎您再次光临,再见”
第9题
A.先接待并在第二天进行登记
B.直接接待并且进行登记
C.接待后报备主管,第二天再进行补登
D.接待时拍照及将登记信息发送在群内,以便于第二天由客服人员查询接待记录并进行补登来访
第11题
A.接听电话时,应注意语音语调,保持声音自然,说话清晰,让来电者听到你的微笑
B.如来电者王先生打错电话,应礼貌的告知对方:对不起,王先生,这里是如家酒店,您可能打错电话了。
C.前台电话响起的时候,上门客人同时到达,前台服务员迅速拿起电话,礼貌的说:“对不起,请稍等”,随即快速接待上门客人后,再按规范热情的为来电客人服务
D.与客人通话完毕,前台服务员应在礼貌道别后,待客人挂断电话后,再将电话挂断