第2题
A.热情接待纳税人,引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项,辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施
B.对纳税人的咨询,耐心聆听,对能够即时解答的问题,当场答复,不能即时解答的问题,应留下纳税人的联系方式,并告知其具体的答复期限
C.非即办事项办结后,应将办理结果或批复及时通知纳税人
D.受理纳税人办税事项时,应给予辅导和指引,对常见问题予以提示
E.及时受理纳税人的投诉或举报,认真记录,能当场处理的应即时处理;不能即时处理的,应留下纳税人的联系方式,并告知其具体的回复期限
第4题
A.做到首问式服务,不能把问题推给其他人解决
B.礼貌回答客人:“先生/小姐,对不起,不知道。”(请稍等,我帮您咨询一下)
C.对不清楚的问题,可适当请求其他员工或总经理协助
D.可给客人一个回复的时间,在约定时间内联系客人回复
第6题
A.1
B.3
C.5
D.7
第7题
A.在距离客人十步时,面带微笑、目光关注客人;在距离客人五步时,向客人问候
B.仔细聆听客人的要求或问题,对比较复杂的问讯适当记录
C.若无法回答客人的问题,可礼貌的请客人询问其他同事(应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助,在承诺时间内回复客人)
D.在为客人指引方向时应五指伸直并拢,掌心斜向上方,不可用单个手指引方向或指点客人
第8题
第9题
A.威胁客户让其承担运费
B.告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题
C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作
D.让客户以到付的方式寄回
第10题
A.结账时,客人对帐务有疑异,前台服务员微笑着回答客人说:“先生,我们的账都是电脑计费,不会有问题的,可能是您记错了吧,麻烦您在这签个字确认下好吗?”
B.中午退房客人较多,有位客人到前台向服务员问路,服务员看着客人说:“对不起,我不知道”,之后低头继续忙碌。
C.晚上,客人打电话至前台让送个吹风机到房间,前台服务员婉转地回答道:“小姐,前台现在较忙,如果您急需的话,请您下来拿好吗?”
D.中午,客人抱着西瓜到前台要借用水果刀,前台服务员回答客人:“对不起,小姐,为了您的安全,刀具不便借到房间使用,我帮您将西瓜拿到餐厅,请厨师为您切好后再送到您房间可以吗?”“…………..谢谢配合!”
第11题
A.填写后的《宾客留言单》在10分钟内放入客人房间
B.赔偿处理中,对客人执意不赔偿的情况,根据权限范围处理,在30分钟内解决
C.回答客人问询时,对于比较复杂的问题,在15分钟内回复客人
D.在3分钟内完成离店结帐服务