在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（)

A.把责任推给别人

B.躲开客人，溜之大吉

C.尽快处理顾客投诉，让顾客得到满意的答复

D.对顾客的投诉置之不理

E.在自己解决不了的情况下，先安抚客人情绪，立即上报主管解决问题

在舆情管理中，哪个角色的态度最为敏感（)

A.投诉客户

B.网民/“吃瓜群众”

C.企业领导

D.政府

A.发包人、承包人、业主多方利益的立场

B.发包人、业主多方利益的立场

C.承包人、业主多方利益的立场

D.发包人、承包人多方利益的立场

A.确认（Identity）

B.评估（Assess）

C.协商（Negotiation）

D.处置与行动（Action）

在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（)

A.冷静，避免个人情绪受困扰

B.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动

C.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐

D.多用换位思维表示对客户的同情

E.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求

A．微信线下评价，发起的素质形象差，投诉类型与描述内容一致，如核实投诉成立，应归类为素质形象差，如果核实客户原因弄错了，应按客户自助发起建议结束B．人工发起为肢体冲突、言语不当、客服语气态度差、辱骂客户、销售态度不好、财务态度不好、营业员态度不好必须结束为肢体冲突、言语不当、客服语气态度差、辱骂客户、销售态度不好、财务态度不好、营业员态度不好C．自助渠道发起工单，发起为肢体冲突、言语不当、客服语气态度差、销售态度不好、财务态度不好、营业员态度不好，核实后责任属实按正确类型（发起类型）结束，核实为无责，按客户自助发起建议结束，如存在其他责任，应重新发起正确声音D．微信客户线下评价，发起素质形象差，核实为其他投诉声音的，应按核实后的声音归类

A.出现这样的情况，不要回避，不要假装不知道。否则，只会让情绪升级

B.多理解、共情对方，直到对方情绪稳定

C.小朱是值机岗位的新员工，每次遇到情绪过度爆发的旅客，她都耐心的和对方共情，同时，在心底祈祷，这个旅客赶快恢复正常，赶快离开

D.我们在日常的生活中刻意地练习，有意识地模拟演练，才可以在真实的情境中高效处理这样的客户情绪