顾客感知（PS)比顾客期望（ES)越大，顾客越满意，所以可能通过减少顾客期望（ES)来增加顾客满意度。（)

A.顾客期望

B.感知价值

C.感知质量

D.顾客抱怨

A、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受

B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数

C、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意

D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述

A.了解顾客需要、期望和设计目标

B.开发出比竞争者更好的产品

C.A+B

A.他认为顾客容忍区有三种输出状态

B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”

C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比

D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大

A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”

B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。

C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。

D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。

A.找出新点子，提供比竞争对手更多的价值

B.推销并劝说顾客购买产品

C.参考竞争对手发送公司产品介绍

D.公司最新资讯信息

A.要求

B.期望

C.需求

D.希望

A.顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平

B.顾客能接受，要求水平一般甚至更低的水平

C.介于合意期望和容忍区域之间的期望

D.顾客心目中追求的较高水平的期望

A.技术质量

B.形象质量

C.预期服务质量

D.过程质量

A.有利于辨识不同的顾客、市场和员工群体的需要和期望

B.有利于使产品服务能够适应顾客、市场需要和期望

C.有利于顾客关系的建立