*10服务语言标准要求客人召唤时一一我们说（）

A.前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用

B.前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息

C.酒店只为在住客人提供留言服务(酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务)

D.接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项

A.尽可能快的完成客人所提出的问题

B.全面关注我们的客人

C.保持我们对客服务的专注，愉悦和专业

D.无条件的完成客人的要求

A.见到来客要及时起立，并主动打招呼

B.要讲文明语言，不准讲粗话、脏话

C.客人就坐，要主动提供茶水服务

D.客户不合理的要求也要满足

A.“先生/小姐，您好!我是前台服务员，现在是(8：00)，您要求的叫醒时间到了，谢谢!”

B.“先生/小姐，您好!我是前台，现在是(8：00)，您的起床时间到了，谢谢!”

C.“先生/小姐，您好!我是前台，现在是(8：00)，您的叫醒时间到了，谢谢!”

D.“先生/小姐，您好!现在是(8：00)，您的叫醒时间到了，谢谢!”

A.铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台!”

B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问

C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情

D.前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)

A.当客人表示对产品、服务不满时，需先对给客人造成不良服务感受致歉

B.当客人情绪激动时，不要着急撇清关系，先听客人把情况描述完成

C.当客人发泄情绪时，如果不是我们的责任可以和客户据理力争

D.当客人表达不满，不要老是打断客人，先听客人把话说完

A.身体要微微向前倾斜

B.靠在墙上去听客人的讲话

C.保持微笑和目光接触

D.盯着对方看

A.餐巾

B.水杯

C.面包盘

D.饮料杯

A.电话铃响三声内接听：您好，餐厅!

B.点菜时，服务员双手呈递菜单：“张先生，请先看一下菜单”

C.在为客人上菜前礼貌提示客人：“张先生，打扰一下……”

D.挂帐时，礼貌请客人签字确认：“张先生，请您签名，谢谢”