客人要求我们代办事情时应怎么处理？

A.客服人员询问退费原因，直接办理退班

B.备注代办老师姓名

C.拒绝为其办理退班，告知让家长通过电话联系

D.登记信息，发给挽退组成员进行挽退

A.其中搜集的30%的问题占了客人常问的70%的比例

B.当数据量达到3000个的时候，会发现客人问餐厅的信息会有两三百个

C.问火车站怎么去可能会有四、五十个

D.问某个不是很有名的商店会有两三个

A.强制要求顾客付款，威胁客人不付款就报警

B.让餐厅主管出面对客人表示歉意

C.问清情况，根据实际情况严重来判定，视情节严重，尽量满足客人要求免收此菜的费用或给顾客打折

D.事后召集有关人员认真总结经验教训

A.值班人员应大声呼喊，报告保卫处或院消防监控中心，火情严重时拨打电话119

B.立即通知所有在场人员，就近取灭火器，组织一切自救

C.灭火器使用口诀：一提二拔三对四压

D.打开消防通道，切断总电源，撤出易燃易爆物品

A.用鞭子抽打

B.惩罚我们去上校府打扫狗舍，一直到圣诞节为止

C.把我们赶出了家门

把KPI细化。有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布:我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。所以我们就写了条:杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。这下完蛋了:来一个人都送眼镜布:客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上:最好笑的是手机套，有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊!后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛!结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲:“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的!你订了座晚去几分钟，也是没位置的!”我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗？客户已经不满意了，这还怎么做生意啊？后来内部问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了，

后来我发现，一家餐厅好不好，我们其实非常清楚。我们都吃过饭，都传递过这样的信息:这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错啊!”这个“不错”就形成了。所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考顾客满意度这一个指标。怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了。

我把我所有的店分成ABC三级，A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。

请分析:

(1)海底捞在绩效管理上走过的弯路是什么？

(2)结合所学知识，谈谈你从海底捞学到了哪些绩效管理经验？

A.前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听

B.前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？

C.前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内

D.前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码(不得泄露住客任何信息)

A.若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来

B.前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告

C.前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”

D.验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者

A.为别人斟酒应站在客人右侧，斟酒时，就被应放在餐桌上

B.斟酒的顺序是先主后宾，然后才是其他人

C.中餐里，别人斟酒时，也可以回敬以“叩指礼“，表示相互尊重

D.帮别人倒酒色时候，都要将对方的酒杯斟满

A.为人斟酒时应站在客人右侧，斟酒时，酒杯应放在餐桌上。

B.斟酒的顺序是先主后宾，然后才是其他人。

C.中餐里，别人斟酒的时候，也可以回敬以“叩指礼”，表示相互尊重。

D.帮别人倒酒的时候，都要讲对方的酒杯斟满。

A.身体要微微向前倾斜

B.靠在墙上去听客人的讲话

C.保持微笑和目光接触

D.盯着对方看