2G用户来电要求开通流量包，客服代表在BSS系统的操作路径为：BSS系统-订单处理-订单生成-产品变更-更改服务套餐（）

A.一见如故

B.和蔼可亲

C.百依百顺

D.据理力争

A、确认用户号码服务状态正常，上网功能是否开通正常

B、直接核实地州，为用户登记支撑或者工单反馈

C、近期手机没有欠费，有停机再开机记录，建议用户重新开关机试一下

D、排除流量限速、是否封顶等

B、通过营账BSS2321模块查询“流量提醒短信类型”及“话单采集时间”并与V8客服平台-第三方系统-在信网关平台中用户收到短信的时间进行对比，实际收到提醒短信时间与话单采集时间差大于10分钟，代表用户接收信息延迟。

C、针对流量提醒短信下发不到位的，用户的首次投诉可减免超出部分的流量费用。

D、无需查询直接登记赔费处理。

A.查询用户套餐的结构，流量包的类型

B.执行话费分流，不用在线判断，直接受理话费支撑单。

C.通过用户套餐使用情况判断用户流量是否属超套流量

D.如确属流量超出，通过BSS/CBSS及在信网关查询流量提醒短信是否提醒到位。

A.因不能在线核实话费情况，明知道用户符合营销条件，也只能放弃营销。

B.针对话费不足的用户，解释为：系统提示您现在余额不足无法办理业务，建议您先进行缴费再通过自助方式办理(或建议您先进行缴费，稍后我处给您回复再办理业务)。

C.针对流量不够的用户，解释为：系统提示您现在流量剩余不多了，请问您是否需要开通流量包？

D.如用户要求查询流量剩余情况，表示要先查询才能决定是否办理的，建议用户通过自助方式查询，需要办理可以通过自助或者人工方式办理。

A.部分购买开通后可退款，具体能否退款已庖丁判断为准

B.申请月卡退款时的退款顺序由远到近申请

C.用户在月卡有效期内未回本（月卡为用户省的钱不足当次月卡开通价）用户联系客服退差价

A.直接帮用户登记有合约转套餐二线工单

B.建议用户在合约结束后，或者是到营业厅取消合约后再办理转套餐

C.直接核对用户信息后下后台单处理，并告知用户120小时内回复

A.属于首次退费；或二次及以上不同产品的退费:退费金额大于200元的,客服代表在线承诺退补话费；（派发无需回复热点工单进行退费。）

B.二次及以上同一产品要求退费:退费金额≤200元的，客服代表报班长审批，班长同意则客服代表可在线承诺退费（须在工单内备注是哪位班长授权）；（派发无需回复热点工单进行退费）

C.属于首次退费；或二次及以上不同产品的退费:客服代表不做任何拒绝及承诺，发单后台处理（派发需回复热点工单）

D.属于首次退费；或二次及以上不同产品的退费:退费金额≤50元的，客服代表在线承诺退补话费；（派发无需回复热点工单进行退费。）

E.属于首次退费；或二次及以上不同产品的退费:退费金额≤200元的，客服代表报班长审批，班长同意则客服代表可在线承诺退费（须在工单内备注是哪位班长授权）；（派发无需回复热点工单进行退费）