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题目内容
（请给出正确答案）
服务是指伴随着组织与顾客之间的接触面产生的无形产品，对服务质量的管理必须关注其以下特点()。
A 服务对象的需求和期望是多样性的
B 服务的提供一般与消费同时进行
C 服务质量依赖于服务者的素质
D 大多数服务是可以储存的
E 大多数服务一旦出现问题，对消费者的不良印象即刻形成
答案
更多“服务是指伴随着组织与顾客之间的接触面产生的无形产品，对服务质量的管理必须关注其以下特点（)”相关的问题
第2题
B、强调公司之间的过程与关系
C、供应管理过程中，通过原材料的采购、加工，也可是服务或信息的提供者
D、原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，它是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，把最终顾客连成一个整体的管理模式，强调的是协调公司之间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果
第4题
A.是顾客对服务的预期与管理者对顾客预计的认知之间的差距。
B.是管理者对顾客预期的认知与根据，其制定的服务质量标准之间的差距。
C.是服务质量标准与实际服务表现之间的差距。
D.是实际服务表现与旅行社对外沟通之间的差距。
第5题
A.是顾客对服务的预期与管理者对顾客预计的认知之间的差距。
B.是管理者对顾客预期的认知与根据，其制定的服务质量标准之间的差距。
C.是服务质量标准与实际服务表现之间的差距。
D.是实际服务表现与旅行社对外沟通之间的差距。
第6题
A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
C.容忍区的位置是一成不变的
D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚
第7题
A.不断寻求各种方法，让顾客感觉到与我们之间的交易复杂化
B.将心比心，竭诚为顾客服务
C.绝不能让利润中心产生的冲突妨碍对顾客的优质服务
D.对顾客要友善、公平。建立伟大的客户关系需要时间，不要以破坏同客户的持久关系为代价追求短期的利益更大化
第8题
A.卡诺模型是由朱兰发明的
B.卡诺模型中的基本质量特性是指顾客对于产品的基本功能需求，如冰箱的制冷功能，
C.卡诺模型中的一元质量特性是指当特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客满意
D.卡诺模型中的魅力质量特性是指当特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客惊喜
第9题
A.质量好且不费力的商品
B.品牌优且服务差的商品
C.耗时长且功能多的商品
D.费用高且品质好的商品
第10题
A.组成生物体的物质在生物与无机环境之间的往返循环，称为物质循环
B.在物质循环过程中一定伴随着能量流动
C.物质循环是指仅发生在动植物之间的有机物循环
D.物质循环是周而复始的
