易冲突场景中不知情订购问题主动处理，一线话务员基础场景处理步骤（）

A.建立不知情定制长效治理机制

B.建立对违规业务处理的快速响应机制

C.提升一线投诉处理能力

D.以上做法都正确

A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用

B.无法提供客户主动使用业务记录(包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播短信业务的记录;退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能作为客户主动订购的参考标准)的

C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的

D.不知情定制客户主动要求进行双倍退费的

A.主动弥补客户损失

B.填写：服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

C.积极回应客户诉求

D.对等接纳客户情绪

E.详细记录补救情况

A.普通用户表示已曝光至微博、抖音、人民日报等媒体平台，属于紧急程度，客服可主动承诺相关工作人员将在2H内回电用户处理

B.用户称有相关关系（亲属、朋友）是媒体相关从业人员（如，记者、大V），有曝光倾向，属于中度，客服可主动承诺相关工作人员将在24H内回电用户处理

C.进线人自称为媒体从业人士，诉求平台配合采访/咨询/调查等，属于紧急程度，客服可主动承诺用户相关工作人员将在2H内回电处理

A.加快能力覆盖，收敛整合各省APP，构建部省协同的生态体系

B.贯通工作流程，同步PC/APP网络数据，实现全资源全生命周期流程的可视可管;

C.强化一线工具赋能，整合资源、用户行为信息，提升故障处理效率，助力工具流程闭环管理。

D.丰富客情管理、楼宇拜访、小屏指挥一线调度等售前、售中、售后各类场景;

A.采取积极、主动的方式，不与来电者发生正面冲突，更不能在沟通过程中出现与来话者争吵的情况

B.先对客户进行相应引导，引导后问与业务有关问题，则给予业务上的解答

C.如客户没有业务疑问，请提醒三次后礼貌挂线

A．目前C4/C5未提及外投和C5外投一级场景，外投风险更高的外投二三四级，还是按照之前流程，而且我们一线同学给用户优质先赔的目的是完全解决用户问题，所以只有确认此单用户没有其他问题了，才使用优质先赔B．优质先赔所有等级的账号都可以使用，所有账号拥有的金额阈值都是15元C．优质先赔的赔付金额阈值:（最高15元无门槛优惠券）先从低金额开始协商

A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用

B.无法提供客户主动使用业务记录(包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播短信业务的记录;退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能作为客户主动订购的参考标准)的

C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的

A.能够主动的倾听对方

B.能够识别各自的关注点

C.能够分析情境中的各项输入

D.能够提出不具有威胁性的挑战

E.使用等级或影响力的技能

F.坚持自己立场与主张自己观点的技能G、回避问题的技能H、服从命令的能力