属于顾客满意测评研究基础的是（)。

A.KANO模型定义了三个层次的顾客需求：()基本型，期望型和兴奋型

B.KANO模型虽然是定性的分析模型，但完全可以被用来测评顾客的满意度

C.KANO模型可以帮助组织了解不同层次的顾客需求及令顾客满意的至关重要的因素

D.KANO模型可被用于顾客的识别及其需求转化

A.以质量作为一切工作的核心，通过全员参与的质量管理和控制，以高质量的产品和优质的服务使顾客得到最高的满意度，最终使得企业获取最大的经济效益

B.综合运用各种现代管理技术、专业技术、信息技术以及各种计算手段与方法

C.一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功

D.充分考虑满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务等活动，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量等活动构成为一个有机的整体

A.研究如何促进作为产品的服务的交换

B.研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换

C.顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长

D.将服务用于出售或者是同产品连在一起进行出售

A.顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶

B.不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础

C.顾客信任是顾客满意不断强化的结果

D.顾客满意一定可以发展致顾客信任

A.这种调查的目是的考察消费者对企业产品和服务的满意程度

B.这种调查的目是为了确立企业产品的核心竞争力所采用的调查方法包括电话调查、入户调查、神秘顾客和邮寄调查等

C.这种调查是连续性的定量研究

D.调查的内容包括满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨、他人推荐率等指标

A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域

B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区

C.容忍区的位置是一成不变的

D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚

A.有利于提高企业的生产率

B.有助于协调供求关系

C.有助于实现顾客占有

D.有助于实现顾客满意

E.有助于实现服务定制化

A.提升自己的基础服务业务

B.对自己的工作发自内心的热爱

C.面对客诉敢于处理

D.做好特色服务和一分钟记忆法