处理显性冲突的步骤有（)

A、办税服务厅出现现场冲突时，工作人员应使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度，运用适当的肢体语言，如手势、表情等，引导纳税人平复情绪;对情绪激动的纳税人，保持态度平和，不使自己的情绪因纳税人的言辞、态度等外部影响而波动

B、当现场冲突因纳税人情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，局长应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，避免冲突升级

C、办税服务厅负责人应认真倾听、详细了解冲突发生的原因，积极与纳税人沟通，安抚纳税人情绪;针对纳税人抱怨或投诉的问题，结合有关规定依法妥善处理，争取快速、平稳解决冲突

D、如纳税人情绪失控，有暴力倾向，办税服务厅负责人或值班领导应立即向公安部门报案，并配合公安部门做好现场处置

A.与客户发生正面冲突

B.如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等

C.对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪

D.应仔细倾听并做记录

A.接触对方

B.揭示问题

C.寻找共同点

D.推动解决冲突

A.倾听

B.理解

C.澄清事实

D.提出方案

A.详细倾听因冲突产生的抱怨

B.道歉并采取补偿措施

C.提出让顾客自己解决的方案

D.改进工作，消除再发生冲突的可能

A.观察、站立

B.倾听、回答

C.道别。

A.②①③④

B.②④①③

C.①③②④

D.①②③④

A.大胆承诺

B.平台查证

C.应用介绍

D.在线处理

E.表达尊重

A.显性文化冲突

B.价值观冲突

C.制度文化冲突

D.经营思想与经营方式冲突

E.人力资源方面的冲突

A.明确目的

B.表示歉意

C.协商解决

D.倾听并记录