客人结账时，应主动询问客人是否需要打包，如需要，则应替客人打包食品。（)

A.客房经理应与服务员/安保一同进房查看

B.如果房间内没有客人但有行李，需马上退出

C.客房正在睡觉应马上退出，并做好记录

D.如听到浴室有洗浴声，应询问客人是否需要打扫房间

A.礼貌询问客人是否需要发票，如：“M先生/小姐，您需要发票吗？”

B.发票上要盖有酒店发票章

C.电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将其开在房费内

D.应遵守财务制度，按实际消费金额开票，不能多开;若客人将发票丢失，可为客人补开(不能进行补开)

A.前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听

B.前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？

C.前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内

D.前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码(不得泄露住客任何信息)

A.前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚

B.询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留

C.前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间

D.前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》

A.前台应请客人出示身份证件核对客人信息，确认证件是否与登记相符;

B.如果客人未带证件，前台应询问客人身份证号码或生日，并与PMS系统核对;

C.酒店前台不为非登记入住客人开门

D.如果需要开门的住店客人为常住客，可简化身份核对程序，直接通知客房帮助客人开启房门

A.检查PMS系统备注是否使用保险箱或租借物品

B.将收回的《预收款收据》与PMS系统核对，查看流水号、房号和金额是否一致

C.取出客帐袋中的资料，与打印的《宾客账单》核对

D.向客人报告总消费金额并打印出《宾客账单》请客人核对，再询问客人支付付款方式(应首先询问客人支付方式)

B.如王先生留有电话，小张应电话联系王先生，询问核实具体情况;

C.如王先生未留电话，则无法帮助吴先生开门，小张应恳请吴先生的谅解，请王先生本人来开门;(请吴先生拨打电话，小张首先需核对吴先生的姓名、身份证号等与PMS系统是否一致，再核实吴先生的情况是否属实)

D.小张核对信息完毕后，开具《住店客人开门通知单》给吴先生，并通知客房开门。

A.下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫

B.对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务

C.下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接

D.若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外

A.对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注

B.前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言

C.如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人(酒店员工不可将客人信息外泄)

D.如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接

A.前台服务员检查了自行车的完好情况

B.按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字

C.客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用

D.前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”(删除“备注”信息)