因为人们都喜欢听赞美的话，所以，在为客人服务时美发师都必须不断地夸奖顾客。()

A.因为心理咨询无用，所以大家都不去

B.好东西人人都想要

C.人们喜欢的东西就是好的东西

D.因为没有人去做心里咨询，所以大家都不喜欢它

A.态度平和

B.语言表达生动

C.喜欢听赞美

D.有耐心

A．喜欢潮流时尚

B．注重个人形象及打扮

C．喜欢得到赞美

D．比较喜欢尝试新的事物

A.一个人的爱好是会变化的。爸爸小时候很爱吃糖，你奶奶管也管不住，但现在，你让我吃，我都不吃

B.什么事儿都有两面性。咱们家养了猫，耗子就没了。但是，如果猫身上长了跳蚤也是很讨厌的

C.动物有时也通人性。有时主人喂它某种饲料，它吃得很好，若是陌生人喂，怎么也不吃

D.你们兄弟俩的爱好几乎一样，只是对饮料的爱好不同。一个喜欢喝可乐，一个喜欢喝雪碧。你妈妈就不在乎，可乐、雪碧都喜欢喝

A.每次上课一定要坐在前排

B.活到老,学到老

C.是否具有认真好学的态度,对人生成就的大小非常重要

D.如果有认真好学的态度,就会获得成功

A.神曲能带来新奇感

B.神曲高雅

C.神曲时尚

D.神曲有内涵

A.①②

B.②③

C.③④

D.①④

A.5

B.4

C.3

D.2

E.0

A.限定目标完成时间

B.喜欢跳槽

C.目标设定时没跟领导商量

D.目标内容太空

A.因为他喜欢劳动，觉得这是一件光荣的事情

B.因为他牢记父亲的话，不想影响父亲的生意

C.因为他很喜欢贝克夫人，愿意为她效劳

把KPI细化。有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布:我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。所以我们就写了条:杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。这下完蛋了:来一个人都送眼镜布:客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上:最好笑的是手机套，有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊!后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛!结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲:“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的!你订了座晚去几分钟，也是没位置的!”我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗？客户已经不满意了，这还怎么做生意啊？后来内部问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了，

后来我发现，一家餐厅好不好，我们其实非常清楚。我们都吃过饭，都传递过这样的信息:这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错啊!”这个“不错”就形成了。所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考顾客满意度这一个指标。怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了。

我把我所有的店分成ABC三级，A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。

请分析:

(1)海底捞在绩效管理上走过的弯路是什么？

(2)结合所学知识，谈谈你从海底捞学到了哪些绩效管理经验？