大堂副理和宾客关系主任的工作重点，从消除客人不满转移到了提升客户满意度。这是酒店在处理宾客关系中的重要转变。 （)

B.驻店专员将款项解存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单(注明客人姓名、房号、金额等信息)快递结算中心入账

C.客人账单原件由驻店专员存档备查;若客人到前台要求取回找零时，前台打印客人的历史账单交驻店专员

D.驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人，客人在账单和报销单据上签收(驻店专员列出差异清单移交给前厅经理/副理，由前厅经理/副理调查原因)

A.(1)(3)(4)(5)(6)(7)(8)

B.(1)(2)(4)(5)(6)(7)(8)

C.(1)(2)(3)(4)(6)(7)(8)(9)

D.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)

A.(1)(3)(4)(5)(6)(7)(8)

B.(1)(2)(4)(5)(6)(7)(8)

C.(1)(2)(3)(4)(6)(7)(8)(9)

D.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)

A.先核准是否是客人本人的有效家宾卡，向前厅经理/副理汇报请示

B.核对后，在PMS系统进行房金拆帐操作，拆分出会员房价和折扣部分

C.采取分开A/B帐方式，将折扣部分与客人实际消费帐目分开

D.打印两部分《宾客账单》，分别请客人签字确认，折扣部分由前台服务员作冲帐处理(当班经理)

A.负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作，协助并指导前台员工与安全服务员按标准完成各项工作

B.在前台销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店

C.负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归;超过职责权限及时请示

D.负责酒店灯光(招牌、门头、大堂、走道)和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用

A.前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面

B.在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元;前厅经理/副理/销售经理100元;运营经理200元;超过200元报店长

C.取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责

D.前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字

A.VIP宾客

B.行政楼层服务

C.前厅大堂接待

D.宴会服务

A.增加积极压力的最有效方法是改变你的工作重点、工作环境及个人生活

B.预防性压力管理的一个重要做法是增加积极压力

C.预防性个人压力管理的目标是消除所有的压力来源

D.预防性管理的方法应该是压力管理的最基本目标

A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名(写上房号、收件人姓名和尊称)

B.前台须在10分钟内将留言单送至房间

C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到

D.留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进

A.二十四小时答复限制

B.四十八小时紧急限制

C.措施预案

D.无问题清单punchlist

A.前厅副理协助前厅经理共同完成每天的对客服务和前厅管理工作

B.每个酒店通常设有1名前厅副理

C.前厅副理的设置为酒店上一级经理人员的选拔提供了更多选择机会

D.前厅副理不参与前厅的人员管理和培训工作