第1题
B.每月根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施记录表》;
C.课程须涵盖酒店新员工入职培训和带教人员计划、公司新政策和新要求、服务和管理质量改进培训课程、员工晋升培训和带教人员计划等内容。
D.所有选项皆对
第2题
A.如家酒店客服中心的服务时间是每天8:30-18:00
B.客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
C.客服人员接到酒店投诉,会直接为客人进行投诉处理,并将处理结果发送给酒店备案(将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉)
D.客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据
第3题
A.前台时刻准备《宾客留言单》和笔,供留言客人使用
B.前台在接到留言要求时,先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C.酒店只为在住客人提供留言服务(酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务)
D.接收完留言信息后,前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
第4题
A.负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作,协助并指导前台员工与安全服务员按标准完成各项工作
B.在前台销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
C.负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归;超过职责权限及时请示
D.负责酒店灯光(招牌、门头、大堂、走道)和大堂所有设施设备的管理工作,有效控制能源使用
第6题
A.职业认识
B.职业感情
C.职业意志
D.职业信念
第7题
A.城区选定主推酒店后,酒店填写《渠道主推申请表》
B.主推酒店的中介售价为门市价的9折,并可适当增加保留房
C.在携程官网上,排名在同城市的前首
D.宾客进行电话预定时,也有主要推荐
第9题
A.服务态度、服务规范、服务意识
B.服务态度、服务流程、服务意识
C.服务态度、服务规范、酒店硬件
D.服务态度、服务流程、酒店硬件
第10题
A.礼仪、礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一
B.体现了酒店对宾客的基本态度
C.礼仪、礼貌就是要衣冠整洁,讲究仪表仪容,注意服饰发型
D.反映了酒店从业人员的文化修养和素质
第11题
A.有助于拉近员工与客人之间的距离,从而建立和谐的宾客关系
B.有助于拉近员工与员工之间的距离,从而建立和谐的员工关系
C.有效的沟通可以显示酒店员工的亲和力、提升酒店形象,为客人提供满意的服务
D.所有选项皆是