聆听的第一步骤是（）。

A.寒喧问侯

B.提出问题

C.身体前倾

D.准备聆听

A.铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台!”

B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问

C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情

D.前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)

A.自我介绍

B.积极聆听

C.真诚致歉

D.三米微笑

A.目光集中

B.点头会意

C.适当插问

D.随同感慨

E.深谈细论

A.在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人;在距离客人五步时，向客人问候

B.仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录

C.若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事(应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人)

D.在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人

A.准备聆听

B.发出准备聆听的信息

C.采取积极的行动

D.准确理解对方全部的信息

E.给予积极的反馈

A.聆听

B.尊重

C.询问

D.反驳

E.解决

F.记录

A.第一层次

B.第二层次

C.第三层次

D.第四层次

A.2

B.3

C.4

D.5

A.展示

B.聆听

C.讲述

D.提问