员工的形象和言谈有助于使顾客对企业产生良好的期望。()

第1题

()是通过强化或放大企业及其产品的某个(些)有意义的因素，使之成为与众不同的特定形象。有效的

（)是通过强化或放大企业及其产品的某个（些)有意义的因素，使之成为与众不同的特定形象。有效的

市场定位有助于塑造企业及其产品的鲜明个性，树立企业及其产品的独特形象，从而在目标市场上获取竞争优势

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第2题

“欧洲质量奖”的三原则是（)

A.顾客满意度

B.对社会产生良好影响

C.员工满意度

D.企业满意度

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第3题

下列对沟通的作用，描述正确的是哪项（)？

A.有助于拉近员工与客人之间的距离，从而建立和谐的宾客关系

B.有助于拉近员工与员工之间的距离，从而建立和谐的员工关系

C.有效的沟通可以显示酒店员工的亲和力、提升酒店形象，为客人提供满意的服务

D.所有选项皆是

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第4题

下面关于业务流程重组（BPR)的实质说法正确的是（)。

A.以顾客需求为中心，考虑企业经营目标和发展战略，并对企业经营过程、组织管理模式和运行机制进行根本性的重新考虑

B.围绕着企业经营战略，对企业经营过程进行根本性的反省和彻底的再设计

C.企业实施BPR的目的在于能够使企业绩效产生巨大提高

D.实施BPR的使能器是信息技术、人与组织管理技术

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第5题

（)是指伴随着产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加利益，包括产品介绍、送货等活动所产生的价值。

A.产品价值

B.服务价值

C.人员价值

D.形象价值

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第6题

下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是（)

A.有利于提高企业的生产率

B.有助于协调供求关系

C.有助于实现顾客占有

D.有助于实现顾客满意

E.有助于实现服务定制化

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第7题

关于情感激励表述有误的是：()

A.对于企业而言，有必要建立员工互助基金委员会，使互助活动组织化，

B.通过给员工写个人评语，有利于员工认清自己，找到努力的方向，也有利于加深双方之间的感情

C.公司可以通过给员工父母写信或者寄礼物，体现公司对他们的尊敬和关心，从而感动员工父母

D.记录员工的愿望，并不能对他们产生什么激励作用

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第8题

企业为了使自己生产或销售的产品获得稳定的销路，要从各个方面为产品培养一定的特色，树立一定的市场形象，以求在顾客心目中形成以后总特殊的偏好。这就是（)

A.市场细分

B.营销组合

C.目标市场选择

D.市场定位

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第9题

企业在市场定位过程中（)。

A.要了解竞争产品的市场定位

B.要研究目标顾客对该产品各种属性的重视程度

C.要选定本企业产品的特色和独特形象

D.避开竞争者的市场定位

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第10题

现代市场营销企业要建立（)型组织，使企业所有的管理人员乃至每一位员工在这一组织框架内通过信息共享，使企业一切部门和每一个人的工作都围绕“为顾客服务”来展开，市场营销不仅是一个部门的职能，而且是整个企业的经营哲学。

A.产品管理

B.职能

C.产品/市场

D.市场导向

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第11题

服务有形展示的作用主要体现在（)。

A.通过有形展示设计来寻求差别化

B.便于对服务过程进行控制

C.有助于企业区分提供的服务类型

D.有助于企业对服务质量进行管理

E.为处于服务环境中的顾客提供帮助

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员工的形象和言谈有助于使顾客对企业产生良好的期望。（）