客服在开展工作时，第一步是了解顾客的（)。

A.解释

B.找原因

C.推卸责任

D.马上整改

A.鼓励客户把事情讲清楚

B.站在顾客的立场考虑，表达自己的同理心

C.询问顾虑产生的原因

D.针对客户的顾虑提出妥善的解决方法

A.客户下单购买并不等于客户已经购买完成

B.看到“买家未付款”交易状态时，客服人员要及时了解客户下单后不付款的原因

C.客服人员要制造机会让客户珍惜购买体验，促使客户快速付款

D.客服人员要通过电话了解客户未付款的原因

市场调研是()。

A 营销工作的第一步

B 简单了解即可

C 整个营销工作的核心

D 以上都不对

A.对重要部分进行原因分析

B.了解所处的环境

C.描述问题

D.形成一套行动计划

A.提供解决方案

B.向客户推销产品

C.否定客户的想法

D.了解客户的问题

A.大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低

B.经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高

C.服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告

D.消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源

A.对顾客了解不深刻

B.对产品性能不熟悉

C.对顾客传递的信息规划不足

D.对市场环境不了解

A.道歉是缓和冲突的最好方式

B.适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满

C.道歉应以得到对方的原谅为目标

D.顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因

A战略战术的重要性

B寻找重点问题

C了解差异的根源

D对顾客的影响程度