必须在事情发生的过程中随时向公众通报，以政府的（)和（)，避免因信息不畅带来的负面作用。

A.第一时间

B.随时

C.所有

D.策划

A.快速反应，确认议题

B.遇到公共危机时企业毫不作为，任由事态发展

C.端正态度，及时沟通

D.解决问题，让顾客满意

A.酒阀泄漏

B.酒阀下酒不畅

C.因缺口瓶未挑选干净而导致的漏气酒多

A.应当建立药品不良反应报告和监测管理制度,设立专门机构并配备专职人员负责管理｡

B.应当主动收集药品不良反应,对不良反应应当详细记录、评价、调查和处理,及时采取措施控制可能存在的风险并按照要求向药品监督管理部门报告｡

C.应当建立操作规程,规定投诉登记、评价、调查和处理的程序,并规定因可能的产品缺陷发生投诉时所采取的措施,包括考虑是否有必要从市场召回药品｡

D.应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调査和处理,所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报｡

A.针对客户所投诉的问题，公司无法在合理时限内举证并明确判定责任归属

B.客户投诉问题明确为公司方原因导致，在给予客户正常退费、调账外，客户明确提出因投诉产生了间接经济损失,且客户要求合理；或投诉时情绪激动，严重影响服务窗口正常秩序

C.客户发起的投诉涉及媒体或公众关注的问题，需要现场及时解决的；或重点客户（如媒体客户、政府客户等）发起的投诉或争议，需要及时解决以避免投诉升级

D.客户因投诉产生持续、强烈不满，并已存在或潜在危及客户满意度的可能

E.因网络中断、系统升级、服务瑕疵、业务流程繁琐等原因引发的投诉，虽然未给客户带来直接的通信损失，但对客户正常通信及感知产生了负面影响

A.在政府网站公开征求意见

B.通过政府网站发布政策法规解读信息

C.积极予以回应

D.主动到政府网站接受在线访谈

A.①②③

B.①②③④

C.①②④

D.②③④

A.顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用

B.顾客利益是针对企业所提供的服务而言的

C.顾客利益可能因使用服务的经验、新的期望及服务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变

D.顾客利益观念的界定对于所有服务的设计和递送决策至关重要