（)提供的产品是无形的。

A.有形产品

B.无形的任何活动或利益

C.物质产品

D.实体产品

A.有形产品

B.无形的任何活动或利益

C.物质产品

D.实体产品

A.服务是无形的，员工的服务是企业无形服务有形化的重要方面

B.服务是流程性的，因此不需要员工做什么

C.服务是异质的，因此需要员工提供连续、稳定的服务

D.服务是易逝的，因此需要员工的技能和效率保证服务的质量

A.要求可由不同的相关方提出

B.质量策划是质量计划的一部分

C.作业指导书若含有程序，则可称为程序文件

D.服务可涉及在顾客提供的有形或无形产品上完成的活动

服务是指伴随着组织与顾客之间的接触面产生的无形产品，对服务质量的管理必须关注其以下特点()。

A 服务对象的需求和期望是多样性的

B 服务的提供一般与消费同时进行

C 服务质量依赖于服务者的素质

D 大多数服务是可以储存的

E 大多数服务一旦出现问题，对消费者的不良印象即刻形成

A.服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到

B.服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的不具备可衡量的价值

C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户

D.服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回

A.为集体或别人的利益或为某种事业而工作

B.一方能够向另一方提供的基本上是无形的行为和绩效，并且不导致任何所有权的产生，生产可能跟某种物质产品相联系，也可能毫无联系

C.用于出售或同产品一起出售的活动利益和满足感

D.是一种或一系列在一般情况下体现为无形本质的行为

A.客户是企业能蓬勃发展的基石

B.作为贝壳人，要始终谨记客户至上的价值观

C.提供更好地服务给到我们的客户

D.服务是无形的东西，不用太在意

A.无形性

B.不可储存性

C.易逝性

D.需求不稳定性

E.不可分离性